얼마전에 여행업 관련 투자 경험이 있는 분들과 미팅을 몇 번 할 일이 있었다. 의도한것은 아닌데 그렇게 되었다. 솔직히 대화를 하며 내가 느낀 부분은 여행업에 투자를 하셔서 어떤 투자금에 대한 회수와 이익은 둘째치고 너무나 변수가 많아 거의 마음을 놓으신것 같다. 날씨도 변수, 외교적인 상황도 변수, 선거나 코로나 등의 변수 등 강풍에 겨우 버티는 습자지 같은 기분이라고 하신다.
내가 여행사를 운영하는 경영자라면 어떻게 해야 될까? 먼저 코로나 이슈 이전의 여행업에 대해서 다시 생각을 해본다.
아참!
그냥 유럽 해외여행에 관심있는 내 기준과 판단이어서 일부의 경우와 다를 수 있으니 참고만 하자.
|| 패키지의 변화
기존의 해외여행은 그룹으로 여행하는 패키지 여행이 정통적으로 강세였다. 40인승 이상의 버스는 필수이고, 항공권 클라스 G로 대표되는 그룹항공을 확보하기 위해서 여행사들은 항공사로부터 좌석확보를 위한 경쟁을 벌인다. 인솔자 1명에 30명 이상이 따라다니고, 여행이 아닌 견학 분위기 까지 느껴지는데, 그룹여행상품들은 저마다 특전을 끼워넣거나 특별한 여행지를 추가하면서 조금씩 차별화 했지만, 결국에는 상품가를 낮추는 것 외에는 큰 특이점은 없었다. 옛~~~날에는 극장가의 상영스케줄 광고처럼 신문 지면광고를 활용했다면, 요즘에는 TV나 라디로 광고 그리고 홈쇼핑 등으로 활용하는 채널이 다양해졌을 뿐이다.
그러다가 4~5년 전부터 이슈가 되는것은 아래와 같다.
1. 세미패키지 상품의 등장과 확대
인솔자가 동행은 하지만 그룹인원이 많아도 15명 이내이고, 도시내에서는 자유일정이 주어지는 부분이 가장 큰 특징이다. 상품가가 2배 이상 높음에도 불구하고 항공사에서도 주목하는 상품 유형이 되었다. 그러면서 여러 여행사들이 관련 상품과 브랜드명을 붙여서 판매를 하고 있다.
2. 1개국 상품의 등장
유럽을 중심으로 1개국만 여행하는 상품들이 이슈가 된다. 상품가가 높아지는 경향이 있지만 나름의 꾸준한 수요를 만들어내기 시작한 점은 분명하다.
3. 패키지 상품의 협찬 프로그램 등장
하나투어 등을 통해서 패키지 상품을 대놓고 등장시키는 TV 프로그램이 방송된다.
4. 광고
참좋은여행, 노랑풍선 등을 중심으로 TV는 물론 라디오 광고가 많이 활성화 된다.
|| 자유여행자의 증가
자유여행? 개별여행? 개별자유여행? 영어로는 FIT 하나로 정리된다.
여행객들은 점점 1인 혹은 가족단위 등의 소수로 여행하는 스타일을 찾기 시작하고 있다. 결국 그룹여행이냐 소수여행이냐가 핵심인데, 가깝고 도시간 이동이 적은 여행지일수록 자유여행자는 훨씬 많아지고 있다.
쉬운 예를 들자면
기존 패키지 중심의 여행사들은 점점 실적 하락으로 말이 많았지만, 그 때의 인천공항을 통한 항공 이용객은 전년대비 가파른 성장을 하고 있다는것만 봐도 자유여행자들이 증가하고 있다는 것을 알 수 있다.
|| 여행시기의 다변화 + 리피터의 증가
7말8초. 라는 단어가 있다. 7월말 8월초는 전통적인 여행의 최성수기 시즌인데, 이제는 그때 아니어도 여행을 많이 떠난다. 더 정확히는 그때도 가고, 다른 때도 더 여행을 간다는 것이다. 리피터(재방문 여행자)의 증가 이슈는 10년 전부터 나오고 있었고, 이제는 해외 아니 어디 유럽 갔다왔다고 친척들에게 자랑까지 하기에는 많이 일반화 된 것 같다.
여행사들은 단골고객을 관리한다고 하지만 사실 그 단골들은 타여행사 상품도 이용하면서 여러번 해외를 나가지 않았을까?
|| 항공사와의 관계
항공사 = 갑, 여행사 = 을. 항공사에서는 아니라도 펄쩍 뛰겠지만, 사실 부정하기 어렵다.
특히 우리나라는 비행기를 타지 않고 해외를 간다는것이 현실적으로 어렵기 때문에 해외여행에 있어서 항공편 이용은 필수라고 할 수 있다. 기존 패키지 여행사들은 그룹항공을 확보하기 위해 6개월 전부터 좌석 요청을 하는데 많은 좌석을 그것도 좋은 가격에 확보하려면 항공사의 정책에 끌려다닐 수 밖에 없다. 여행사에 서식없는 요금표를 떡하니 주는것만 보더라도 이들의 관계를 바로 파악할 수 있다.
|| 항공권 VI의 등장
예전에는 항공권을 발권하면 보통 텍스 제외가의 7~10% 정도의 커미션을 여행사에 제공했다. 하지만 10년전부터 항공사들은 발권수수료를 없앴는데, 그러면서 VI(Volume Incentive)가 등장한다. 발권수수료 제도가 점점 폐지되면서 소규모의 여행사들은 난감했겠지만, VI 때문에 발권량이 많았던 대형 여행사들 오히려 속으로 미소를 지었을 것이다.
VI는 일정량의 파이를 놓고 여행사들끼리 서로 경쟁하는 보상체계이기 때문에 사실 좀 잔인한것 같다. 그리고 전년대비 실적을 비교하는 경우가 많다보니 VI를 한번 받기 시작한 여행사들은 더 치열하게 항공권 발권을 통한 직접적인 수익보다는 발권량을 키우는데 더 집중할 수 밖에 없다.
사실 미국 등은 서비스 = 돈 이라는 인식이 강해서 발권수수료를 별도로 받고 있고, 고객들은 그에 대한 저항감이 덜했지만 우리나라에서는 아직도 정착중이라고 해야 될 것 같다.
|| 에어텔 vs. 특가 항공권
여행사들은 에어텔이라는 항공권 전용 요금이 있었다. 호텔하고 결합해서 항공권을 발권하면 일반 소비자들보다 10만원 이상 저렴하게 발권이 가능했기 때문에 요금 경쟁력이 있었다. 금액을 못 낮추면 스탑오버 조건이라도 제공했기 때문에 여행사들이 활용할 칼은 날카로웠다.
그런데 항공사들의 특가 전쟁이 치열해지고, 어느 순간에는 에어텔 요금과 1만원 이상 차이도 안나는 상황이 요즘이다. 그러다보니 여행사들은 상품 판매에 사용할 강력한 무기도 없고, 그나마 갖고 있던 칼도 과도보다 더 짧은 상태다.
비슷한 예로 유레일패스가 있었다. 여행사에서 단품 판매는 안되고 상품판매용으로만 가능한 투어패스 라는게 있었는데, 부정적인 사용과 관련 이슈가 너무 많아서 판매중지가 되었다.
|| 항공권의 카드사 할인
특정 신용카드사를 통해 항공권을 발권하면 2~3% 정도 아니 그 이상 요금이 더 저렴하다. 인터파크가 이것때문에 항공권 시장에서 압도적인 우위를 점했다고 본다. 신용카드는 온라인시스템을 이용해야하다보니 아이러니하게도 여행사 직원들은 자신의 여행사에서 항공권 발권을 해도 원가보다 신용카드가가 더 저렴한... 아이러니한 상황이 생겨버렸다.
|| 그룹항공권의 몰락?
그룹항공권의 장점은 다음과 같다.
1. 가격이 변동되지 않는다.
2. 발권 전까지 영문명 변경이 가능하다.
3. 발권 및 수속 등이 매우 편리하다.
하지만 몇 년 전부터 문제가 생기는데, 다른건 그렇다치고 그룹항공권을 처음에 확보했을 때의 요금이 일반 여행자가 마주하는 특가보다 저렴하지 않다는데 있다. 그러면 늦게 예약하는 사람들을 감안해서 기다리더라도, 고객들 입장에서는 그렇게 별로 싸지 않고 타항공사로 대체할 수 있는 플랜B가 너무나 다양하다. 그러다보니 점점 저렴한 그룹항공권의 매력이 없어지고 있고, 오히려 좌석을 채우지 못해 발생하는 패널티가 여행사의 수익을 깎아먹는 신세로 바뀌고 있다.
그래서 그룹상품 아니 그룹항공권이 무조건 저렴하다는 인식은 버려야 한다.
|| 항공사의 항공권 판매
요즘 왠만한 항공사 홈페이지에서 직접 항공권 구매가 가능하다. 그리고 여행사보다 더 저렴하게 팔거나 발권 수수료가 없다보니 여행사 공급가나 소비자가 항공사 홈페이지에서 구매하는 금액이나 동일한 상황이 발생한다. 항공권 구입을 하는데 있어서 여행사의 홈페이지나 상담원 보다 항공사 홈페이지를 통한 발권이 더 편리하다면 여행자들은 항공사 홈페이지를 통한 구매에 더 직접적일 수 밖에 없다. 아이러니하게도 일부 외국계 항공사들은 자사 홈페이지에서 항공권 구매 후 그에 대한 상담이나 보상 요청시에는 해당 국가의 지점이 아니라 직접 본사로 컨택하라는 경우도 있어서 난감한 경우도 있다. 항공사들은 여행사 등에 제공하는 발권수수료나 VI를 아낄 수 있다보니 이 부분에 더욱 더 집중하는 곳들도 있다.
사실 항공사를통하면 발권후 변경이나 취소처리를 바로 할수있는점이 장점이라고할수있다.
외국 항공사들을 보면 지점장이나 주요 직책에 있는 사람들이 점점 마케터 전문가의 비중이 늘고 있다는것만 봐도 항공사의 흐름을 판단할 수 있다.
|| OTA와의 경쟁
온라인여행사들은 많이 생겨났다. 일부 외국계 회사들은 국내사업자번호가없어도 우리나라에 한국어 서비스를 제공하며 항공권은 물론 호텔이나 현지 액티비티나 입장권 판매도 하고 있다. 거기에 모바일을 통해서 발권이나 예약하까지 할 수 있으니 편리하다. 예를 들어 현지에서 급하게 바로 묵을 숙소를 예약해야 하는데, 외국어도 필요없고 어플 하나로 바로 해결되니 얼마나 편리한 서비스를 제공하는지 알 수 있다.
환불불가등의 정책을 활용해서 금액대가 저렴한 티켓판매도많고 자체 마케팅비를통해 더할인을해주기도한다.
이런 플랫폼은 묶음이 아닌 단품판매 증가로 이어지고, 결국 금액비교에만 집중할수밖에 없게 된다. 마이리얼트립만 봐도 현지가이드투어 상품들이 점점 투어 내용보다는 상품가에만 집중하고 있다는 것을 잘 보여주고 있다. 소비자 입장에서 좋을 것 같지만, 모든 세상 상품과 서비스에는 저렴하면 저렴한대로 다 이유가 있다.
이렇게 되다보니 항공사나 호텔 등 직접적인 공급자가 아니면 수익을내기 어려운 상황이된다.
국내에도 비슷한업체들이생겨나고 망하고있다. 다들 이런 플랫폼에 높은수수료를 불만이지만 결국 많이 판매해주는 채널을 따라갈 수 밖에 없는 상황이 되고만다.
최근 OTA 들은 여행상품 판매에 있어서 자꾸 중개 역할만 강조를 한다. 만약에 있을 책임소재를 피하기 위함인데, 물건을 직매입하는 쿠팡이나 심지어 하나투어 마저도 점점 여행상품 핸들링에 손을 안댄다는 것은 그만큼 위험부담이 크다는 반증이 아닐까?
바꿔 말하면 이런 리스크를 감안해서라도 공급자의 위치를 가질 수 있다면 기회가 될 수 있다고 본다.
요즘에는 호텔스컴바인처럼 가격비교를 해주는 메타서치 서비스 이용자가 많은데, 대표적인 곳이 네이버 라고도 할 수 있다.
|| 직판 vs. 간판
직판 = 직접 판매
간판 = 간접 판매
5~6년 전부터 직판이냐 간판이냐 이야기가 많았다. 참좋은여행이나 내일투어 등이 대표적인 직판여행사인데, 대리점을 통하지 않고 직접 고객들과 바로 상담하는것이다. 단계를 줄였기 때문에 보다 더 전문적인 상담이 가능하지만, 전화기만 붙들고 있는 직원들 입장에서는 근무시간에 전화만 받다보니 야근이 늘어날 수 밖에 없었을 것이다.
반대로 하나투어 등은 대리점의 예약이 압도적으로 많았고, 앞-뒤 안보고? 일단 예약자를 만들어내는 대리점의 힘이 곧 하나투어의 힘이라고 해도 과언이 아니었을것이다. 사실 대리점들은 간판만 달았지 사업자는 별개인 곳들이 대부분이다. 그래서 대리점에서 고객의 예약금을 받고 증발?하는 일이 생기거나 대통령 비하 문구를 매장에 붙여놔서 하나투어에서 난감했던 일들이 있었다. 그런데 요즘에는 이런 여행사 대리점을 찾기 어렵다. 설령 백화점이나 대형마트 등에 있는 여행사 부스만 보더라도 손님이 앉아 있는 경우는 거의 못 본 것 같다.
결론은 대리점 간판의 영향은 점점 줄고 있다는 것이다.
|| 컴플레인 처리
고객들은 점점 더 영악해진다. 여행을 하다가 문제가 생기면 밑져야 본전?식으로 불만 및 보상 요구를 여행사에 먼저 하는 경우도있다. 그리고 여행사는 문제 없이 준비 잘했는데 항공사나 기타 현지 교통 수단 밎 호텔 등의 문제까지 여행사에 보상요구를하고 심지어 법원에서는 소비자편을 과도하게 들어주는것 같을 때도있다. 바닷가라도가면 옆에서 10분 정도 주의사항 잋 기타 사항을 고지해줘야 겨우 면책을 피할까 말까이다 보니 이 부분이 어렵다고 할 수 있다.
사실 컴플레인 없는 서비스업은 없다. 10년 넘게 일하면서 컴플레인 없이 일처리했다는 회사소개서나 이력서는 오히려 거르는게 맞을수도 있다. 컴플레인이 없는것보다 발생했을 때 어떻게 대응하고 처리했느냐고 더 중요하다고 본다. 이런 컴플레인 처리 전담부서가 있는 여행사는 몇없고, 이런거는 회사에서 먼저나서서 적극적으로 처리를 해야하는데 대부분 담당자나 팀장선에서 처리하다보니 직원들의 퇴사율을 높이는 1등 공신일수도 있다.
|| 실수 vs. 꼼꼼함
실수하나가 매우 큰 결과를 낳는다.
예를들어 영문명이 틀리면 항공탑승이나 호텔 투숙이 거절될수 있고, 시차를 잘못 계산해서 탑승일이 틀리면 결과는 뻔하다. 그래서 여행사 직원은 꼼꼼해야 된다고 하는데, 한 번의 실수로 인한 파장은 굉장히 크다. 어떤회사는 좋게말해 경각심 차원?에서 직접 돈을 물게 하는곳도 많은데 이런 직간접적인 부담감은 직원들의 퇴사율을 높일수밖에 없다.
|| 직원의 전문성
유럽이면 유럽을 직접가보고 호텔 등에 직접가보고 묵으면서 사전점검을 해야하지만, 이런 과정을 통해 전문가가 되려면 최소 5년 이상은 걸릴 것이다 거기에 비용까지 생각하면 자녀 어학연수보내는 비용 못지 않게 필요하다. 하지만 이렇게 현지 답사 보내서 체계적으로 하는 곳이 몇이나 될까? 오히려 겁없이 친절만으로 상품판매 잘 하는 신입직원이 여행사입장에서는 더 효율적일 것이다.
하지만 담당자의 비전문성을 알게된 고객은 3번 이상은 찾지 않게 된다. 많이들 실수하는것이 전문성과 친절도인데, 결이 다른 부분이다.
|| 직원들의 출장
여행업은 대체로 박봉이고 크레딧잡 등에서 기업들을 검색하면 쉽게 파악이 된다. 그럼에도 불구하고 회사에서 보내주는 출장이 큰 매력이라고 이야기하는 직원들을 많이 본다.
관광청이나 항공사 혹은 현지 상공회의소 등에서 관련 직원들을 초청해서 자신의 국가나 지역을 패키지식으로 여행을 시켜줄때가 있는데 우리나라 여행사직원들은 여기에 익숙해져 있는것 같다. 직급이나 직책이 높을수록 항공편 좌석 등급이나 호텔등급이 올라가고 임원급들이면 골프장도 가는것 같다. 현지 관광업체 등과의 미팅을 주선해주거나 직접 인스펙션을 보내는 경우도있는데 보통 트레블마켓이라고 한다. 하지만 이런 일정은 직원들이 기피하려고 한다. 심지어 한국어 통역원을 붙여줘도 기피하는데 이거는 업무의 출장 보다 휴가나 보상심리로 여기는 문화때문이 아닐까 싶다.
미팅도 안하는데 현지 호텔 등에서 좋은 요금을 줄일도 없고, 당연히 상품으로 나올일도없다. 그래도 직원들 입장에서는 하청업체(랜드사)가 알아서 했기 때문에 큰 필요성을 못 느낄것이다.
|| 전문가
전문가의 기준이 참 어렵지만 나의 기준은 이렇다.
최소한 판매하려는 지역에 대해서
1. 연결되는 항공사의 서비스 파악 (좌석 구조 및 클라스 등)
2. 주요 이용 호텔의 객실 컨디션 조건
3. 주요 이벤트 일정 현황 (축제, 박람회 등)
4. 최근 방송 등에서의 이슈 파악
5. 맛집이나 주요 하루 일정 제시
6. 일반인들이 잘 모르는 여행준비팁 등
패키지사 기준에서는 헛웃음을 칠 수도 있겠지만, 고객들은 매번 새로운 질문을 하기 때문이다. 그런데 누군가의 기준이든 전문가가 되기 위한 노력들이 여행자들보다 뒤쳐지는 경우가 많다는 것이다. 이거는 진지하게 생각해 볼 필요가 있다.
|| 컨텐츠의 부재
쉽게 말해 여행상품에 소개되는 관광지 사진 조차 자체적으로 갖고있는 여행사가 드물다. 프랑스 파리하면 에펠탑, 일본 오사카의 도톤보리 사진만봐도 똑같은 구도로 찍은 것들을 여행사들이 서로 공유해서 쓰는 느낌이다.
이런 컨텐츠를 체계적으로 관리하는 시스템이 없다는것이고, 출장간 직원들로부터 고퀄리티의 컨텐츠를 못 뽑아낸것이고, 대부분 현지 하청업체로부터 받다보니 중화요리식당의 짜장면 사진처럼 더더욱 비슷할수밖에 없다.
그런데 여행사의 진짜 컨텐츠는 사진보다 여행상품의 일정이나 기타 구성에 대한 독창성인데 대부분 하청업체를 통해 일괄공급만 받다보니 다들 내용구성이 비슷비슷 할수밖에 없다.
유럽의 주요 사용 호텔만 놓고봐도 런던하면 Novotel London West, Ibis Earl's Court ... 대부분 비슷비슷한 이유가 여기에 있다. -.-
|| 여행상품 베끼기
굉장히 비일비재하다. 찾아가는 방문지는 물론 이동 순서도 동일하다. 처음에 만들어낸 사람의 시간과 노력 등을 비교하면, 나중에 그냥 따라하는것이 훨씬 더 경제적인 상황이다. 거기에 상품명이나 브랜드까지 따라하는 곳들도 나온다. 바꿔말하면 여행상품들이 금방 따라할 수 있을정도로 단순하다는 반증일 수도 있다.
|| IT 개발자 부족
여행사직원들의 가장 큰 불만은 바로 상품가 변경이 아닐까 싶다.
상품가를 변경하는 이유는 크게 네가지가 있다.
1. 항공권 요금 변동
2. 호텔비(지상비) 변동
3. 환울변동
4. 타사 경쟁에따른 상품가 변동
중간 유통업자 같은 역할에 수익률도 낮다보니 너그럽게 기다릴수없다. 그런데 이런부분을 다 수동으로 입력하고있는것이 대부분 여행사의 현실이다. 이런 단순반복 작업은 시스템 개발로 해결을 해야 하는데, 여행사들은 여기에 집중하지 못하고 있다.
또한 홈페이지를 보더라도 모바일 등은 페이지 너비만 좁게 했지 변화에 적응 못한곳들이 많고, 심지어 웹브라우저도 크롬이나 Edge 등이 아닌 예전 Internet Explorer 등에 최적화된 곳들도 많다. 이런것조차 제대로 안되다보니 개인정보 보안 등도 걱정되고, 당연히 OTA 등에 밀릴 수 밖에 없다.
|| 영세한 기업
여행사들의 재정적인 규모나 안정도는 생각보다 부실한 경우가 많다. 특히나 몇달 후 출발하는 예약자들의 돈을 미리 받다보니 당장에는 수탁금이 많아 보여도 정작 남은 돈이 별로 없는 경우가 많고, 이런 관리를 잘하지 못하는 여행사들 중에는 돌려막기를 하다가 부도나 폐업을 일으키는 경우가 많다.
그래서 명함을 보면 대부분 '이사'나 '실장' 명함을 갖고 있는 경우가 많고, 이메일주소는 naver.com이나 gmail.com을 쓰는가 하면, 사무실 주소도 501호 등으로 끝나는 경우만 봐도 어느 정도 유추가 된다. 간혹 미팅을 하면 전세계를 다 취급하고 전문이라고 하지만, 조금만 대화를 해보면 100여가지의 메뉴판이 걸린 분식집을 찾아온 느낌이 들게된다. 정부기관과 거래하려면 '나라장터' 등에 등록되어야 하지만, 이런것도 등록 안되어있는 곳들이 많다.
잘은 모르겠지만 여행사는 쉽게 만들어지면서도 쉽게 폐업이 이뤄지다보니 무언가 규모의 경제를 실현하기는 어렵다. 그래서 여행사에 투자를 하거나 할 때는 반드시 재무제표를 꼼꼼하게 확인을 해보는것이 매우 중요하다.
|| 경영?
회사 규모 때문인지는 몰라도 전문 경영진(CEO)보다는 오너가 운영하는 경우가 많다. 일장일단이 있겠지만 무언가 회사 규모가 커지면서 발전하는 단계일 때 회사나 인사관리를 전문적으로 관리를 해줄 수 있어야 하는데, 이 부분이 미흡한 경우가 많다.
아직도 전자결재 대신 A4용지 출력이 우선인 곳도 있고, 세일즈포스나 기타 온라인 협업 툴을 활용하는 곳이 많지 않다. 또한 의도하지 않게 회계관리가 잘 안되고 있어서 외부에서는 불투명하게 볼 수 있다든지, 급변하는 인사,노무 정책들을 제대로 반영을 못하는 등이 많기 때문에 조그만 스타트업 보다도 주먹구구로 운영되는것 같아서 안타까울 때가 많다.
|| TV 프로에 끌려가는 여행지
여행사나 관광청이 주도적으로 어디 여행지 등을 이끌어가지는 못하는 상황이다. 오히려 나영석 PD가 무슨 책을 읽는지, 어디로 사전 답사를 갔는지에 따라 그 해의 인기 여행지를 예측하는것이 현실인 때도 있었다. 요즘에는 워낙 많은 프로그램들이 해외 촬영을 해서 그 영향력이 무뎌졌지만 그 트렌드를 이끌어가는 주도권이 여행사에 없다는 것은 분명하다.
|| 데이터 관리
여행사들의 업력이 10년 넘은 곳들이 많다. 하지만 무언가 데이터로 만들어서 활용하는 곳은 잘 없는 것 같다. 그저 전년대비 몇 % 상승인지 파악하는 정도이고, 이런 데이터를 활용하지 못한다는 점이 많이 아쉬운 부분이다.
|| 협회의 역할
한국여행업협회, 한국관광중앙회 등의 여행관련 협회가 있다. 하지만 무언가 정치적인? 영향력은 매우 약하다. 항공사는 정부나 국회의 주요인사와 만나서 이야기라도 해보지만, 여행업계 쪽은 그럴 기회 조차 별로 없는 것 같다. 그래서 정책적으로 요청사항이 있거나 애로사항이 있으면 적극적으로 어필해야 하는데 그러지를 못하는 상황이다.
|| 단결력
여행사들의 단합력? 단결력?은 매우 약하다고 볼 수 있다.
단적인 예로
네이버나 스카이스캐너의 항공권 관련 중개 수수료 인상에 여행사들이 엄청 반발을 했지만, 단합도 못하고 서로 눈치만 보고 그대로 끌려가기만 했다. 코로나 바이러스의 침투보다 더 쉽게 뚫리는 여행업계라고 보면 된다.
|| 코로나 이슈의 요즘 상황은?
많은 강연자들이 '포스트 코로나' 주제를 놓고 이야기하지만 발표시간의 절반은 WHO보다 자세하게 설명해주는 코로나 현황인것 같다.
어느 국가나 일정한 증가나 감소세가 없고,
전세계적으로는 점점 증가세이고
계절 영향은 적어보이고,
결정적으로 언제쯤 나아질거라는 예측이 불가능하다는 점이다.
|| 중요한 사실
여행사들은 이미 코로나 이전부터 상황이 많이 안좋았다. 오히려 코로나로 인해 고용유지지원금을 받을 수 있는게 다행일 수도 있는 여행사도 있을 수 있다. 코로나 때문에... 라는 말만 믿으면 마치 코로나 풀리면 다 잘되겠지만, 결코 그렇지 않다는 것이다.
관광청의 경우에도 여행사를 통한 영향력이 줄었다고 판단했는지, 마케팅 타겟이 인플루언서를 활용하는 경우가 늘고 있다.
그러면 앞으로는 어떻게 해야 될까?
|| 버티기?
코로나가 언제 나아질지는 모르겠지만, 정부의 고용유지지원금을 받든, 투자자나 기타 루트를 통해 회사 운영자금을 확보해서 계속 버티는 방법이 있을 것이다. 하지만 1년 이상 장기화가 되면 직원들 급여부터 문제가 될텐데 이 부분을 어떻게 결론을 내릴것인지가 중요하다.
직원들은 직장인의 마지막 무기인 사표를 쓰는 한이 있더라도 기존 회사에 남아있기를 바라겠지만, 무급휴가 등으로 마냥 대답없는 회사에 많은 상처를 받을 수 밖에 없다.
|| 국내여행 상품 판매?
해외를 못나가기 때문에 국내여행지가 뜨고 있다고 한다. 하지만 국내여행을 상품으로 판매하고자 한다면 여행업종부터 다시 체크를 해봐야 한다. 국외여행업, 국내여행업, 일반여행업 등. 그리고 국내여행은 레드오션 중의 레드오션이었기 때문에 상품이 독창적이거나 정말 마케팅을 잘해야 할 것이다.
|| 정부지원사업
사실 기업들도 지출이 적은 상황이기 때문에 무언가 사업을 진행하려면 정부기관의 사업을 확인해 볼 필요가 있을 것 같다. 물론 대부분 국내여행이 주제가 되겠지만, 적극적으로 돈을 써야 하는 중앙부처나 지자체 입장을 고려하면 여기에 집중하는것이 오히려 더 현실적일 수가 있다.
|| 컨텐츠 공급자
여행상품을 공급할 수 있는 공급자의 위치를 가져야 한다. 동남아 휴양지의 특정 풀빌라 객실을 본인만 특가로 팔 수 있는 독점권이 있다면 모를까 호텔에서 그렇게 처음부터 특가로 줄일도 없다. 그리고 내가 처음 선점을 했어도 경쟁자는 쉽게 나타날것이고, 상대방이 수익을 포기하고 작정하고 나오면 나의 판매나 수익은 줄어들 수 밖에 없다.
남들이 따라하지 못하는 여행상품이나 서비스가 나와야 한다.
물론 어렵다.
하지만 어려운만큼 결과는 좋을 수 밖에 없다.
최근 '랜선투어' 라는 용어가 계속 나오는데, 해외를 못가는 여행자를 대상으로 영상 등을 활용해서 투어 서비스를 제공하는 시도가 있을 것 같다. 열심히 설명하는 가이드를 활용해서 찍는것도 중요하지만, 방송에 맞게 편집도 잘해야 사람들이 보지 않을까 싶은데, 분명히 관광청 등에서 이런 형태를 선보이게 될 것이다. 이런 컨텐츠는 여행의 욕구를 100% 해결해줄 수는 없겠지만 다음에는 해당 목적지로 꼭 가고 싶게 만드는 것이 목표가 되면 좋지 않을까 싶다.
|| 전문성에 대한 투자
인간적으로......
상품 판매담당자는 해당 여행지에 가보고 판매해야 된다. 최소한 여행자의 입장에서 사전 답사(인스펙션) 없이 판매하는 것을 부끄럽게 생각해야 한다. 또한 잔업을 줄이거나 개선할 수 있도록 담당자들의 컴퓨터 활용 능력 개선도 필요하지만, 회사 차원에서 개발자 확보에 많은 공을 들여야 한다. 그러지 않으면 OTA나 타사에 금방 뒤쳐질 수 밖에 없다.
그리고 상품과 연관되는 기타 항목에 대해서도 계속 변화를 주고 개선시키는 분위기가 있어야 한다. 직원들이 자발적으로 하면 좋겠지만, 그보다는 회사에서 분위기를 만들고 지속적인 투자를 해야 한다.
단순반복 업무는 시스템으로 해결해야 하겠지만, 감동을 주거나 서비스의 감성적인 부분은 아직 사람이 해야 하기 때문에 여기에 집중 해야 한다고 본다.
|| 그룹보다는 FIT !
코로나 아니었어도 40명을 모객해서 보내는 그룹 상품은 점점 판매가 어려워질것이라고 본다. 가족이나 1명이 떠나도 만족할 수 있는 여행상품이 나와야 한다. 아무래도 인솔자가 동행하는 상품이라면 10명 이하로 가는 소규모 그룹상품에 집중해야 하고, 1~2명이면 인솔자 없이도 자유여행으로 여행준비시간을 아껴주는 서비스에 집중해야 할 것이다.
1명을 만족시키면 2명을 만족시킬 수 있고, 2명을 만족시키면 4명도 만족시키는 경우가 많은데 처음부터 다수를 만족시키기는 어렵다.
또한 백신이 나오거나 코로나가 잠잠해지더라도 각 국가에서는 많아야 20명 이내의 소규모 그룹만 여행을 허용하다가 점진적으로 기존의 대형 그룹의 여행을 허용하지 않을까 싶다.
|| 항공권을 뺀 상품
여행사 입장에서 일반 여행자보다 아주 특출나게 특가항공권을 확보하기는 매우 어렵다. 그리고 주요 수입이 되기 어렵기 때문에 과감하게 이 부분에서 벗어나고 지상비(숙소+기타)만으로 상품가를 구성하는것도 방법이 될 것이다.
|| 안전과 관련된 매뉴얼 제작
여행 중에는 예상치 못한 사고가 발생할 수 있다. 사고가 발생한다면 우왕좌왕 하지 않고 침착하게 대처를 할 수 있는 체계를 갖춰놔야 한다. 이거를 갖춘다는 것은 그만큼 노하우가 많이 있다는 것인데, 이 부분을 중요하게 관리하고 훈련해야 고객들도 더 신뢰하고 안전하게 여행할 수 있을 것이다.
|| 정형화 되지 않고 서비스를 강조한 상품
100가지의 상품을 셋팅해도 고객은 거기서 변형을 할 수 밖에 없을 것이다. 그리고 정형화된 상품이 많으면 상품가 관리 등에 많은 리소스가 투입되기 때문에 넷플릭스처럼 너무 많은 상품보다는 개별 1:1 맞춤 상담에 특화된 서비스를 강조한 상품이 유리할것이라고 생각한다.
요즘 여행업의 미래, 포스트, 전망 등의 키워드로 강연이나 뉴스가 올라오는데, 대부분 상황이 안좋다 아니면 랜선투어가 뜨고 있다의 내용으로 마무리 된다. 그냥 서로 정신승리 하다가 끝나는 내용같다. 그리고 여행업에서 여행업을 바라보는것과 외부에서 여행업을 바라보는 시각은 많이 다른것 같다.
솔직히 코로나는 내년겨울에 정점을 찍다가 2022년 봄이면 무엇인가 결론이 날 것 같다. 그렇게 적응하다가 2023년에야 좀 오르지 않을까 싶다. 그렇게 영원한 해결은 아니고 지금 상태보다 코로나에 대한 발전된 공존이 될 것 같은데 그 후에도 여행이 풀리면 풀리는 대로 피터지는 경쟁이 될 것이고 여기서도 살아남지 못하는 곳들이 많을 것이라고 본다. 나름의 시장경쟁을 통해서 정리가 되면 내가 소비자 입장에서 보았을 때 여행업이 많이 개선된 모습을 보았으면 하는 소망과 바람을 가져본다.
끝
[쫑픽]코로나로 보여진 여행업계 풍경 정리
외교통상부에서 운영하는 해외안전여행사이트. 0404.go.kr 2020년 1월 초에 우한에서 '원인불명 폐렴' 이슈를 알리고 있었다. 하지만 2019년 11월에 사우디에서 메르스 감염건이 발생했어도 관심도 �
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